中国南方航空不能履行承诺导致旅客权益受损

helenoyoo

    我于去年7月订购了南航的从澳洲布里斯班经广州到北京的往返机票，9月用完澳洲至北京一段。11月南航此航班返程调整时间，征求旅客意见，我电话客服得知返程机票由于时间变动可以在有效期内免费改签一次，遂取消原有座位并与客服口头协商当我确定好返程时间即可以电话他们重新预定返程航班。与客服通话的全过程均有南航的客服录音系统录音。当我1月1日再次电话客服准备预定1月3日返程航班时，却被告知由于南航更改了某项条款，致使其不能履行之前的承诺。客服还告诉我目前这种情况只能申请退票（只退返程税费，具体计算方法按照他们的规定）和改签（费用几乎等于往返机票）。南航在更改这项条款时，并未通知到我。我立即拨打南航的投诉电话，并提供了承诺可以免费改签的客服工号和当时通话的具体时间以方便相关工作人员处理我的投诉。但是，处理的结果仍是由于条款改动不能履行之前承诺，“不是针对个人而是全部这种情况的旅客都这么处理”，和一连串的“抱歉”。当我质问为什么不通知利益相关旅客时，其工作人员称此条信息已经公布在南航官网上。可是，至今我没有在南航官网上找到这条信息。另外，谁买完机票还没完没了的刷航空公司官网啊……对此处理意见我表示不满，要求继续投诉，该工作人员告诉我她就是负责旅客投诉的主管，没有更高级别的人处理我的投诉了……最后，由于旅程紧急，我不得不退票（果然只退了税费，去哪里说理啊！）并改买其他航空公司的原价机票。

     试问，1. 南航在更改条款时，有没有真正地考虑到利益相关人，有没有考虑到之前做过的承诺，如果知道会有可能履行不了承诺，是不是应该在工作人员的服务手册上注明---不要承诺！2.录音干什么用的？为什么旅客打来电话必须要录音？如果这样随便不认帐的话，那干脆就不要录音，以免日后旅客找来生事端。退一步讲（就当我为南航出谋划策了），更改条款时，为什么不以短信、邮件等方式通知到利益相关人，这样可以提前处理旅客要求，使旅客有心理准备也可以提前安排行程；即便真的官网上有这条消息，是不是应该在突出位置显示；是不是今后应该在所有客票上注明“请随时关注南航官网”……

   南航的这种做法实在有失大公司的气度。 可以确定的是，我和我的朋友们，不会再选择南航了，是南航把我们亲手送给其他公司的。

对于楼主的遭遇深表同情，不过因为本人只乘坐国泰、新加坡航空公司和澳航这3家航空公司，所以还没有遇到过这样的事。

我后来就改国泰了！太过分了！第一次尝试南航就弄的不愉快……以前别人跟我说南航不好，我还不信……

直接ACCC

南航是不好，:但是有一个优点能直飞广州T^T，很无奈选择了一次澳航，因为要转机很麻烦。之后又选择了南航，如果有其他航班直飞广州我也不想坐南航，总是延误o(╯□╰)o服务又差

南航各种延误不靠谱是家常便饭，港龙国泰其实也贵不了多少，而各方面都好很多

normal

奇怪的是，现在是什么年代，南航依然是那副鸟样？难怪老是拿50公斤行李的优惠来引诱人。

布里斯班能直飞广州很方便啊。。。方便很多南方的同学、、 不过服务很差劲是真的，上次回去 4趟航班全部晚点（包括广州转目的地）